Centre d’appels : vis ma vie de Déléguée Qualité…

Fazia, « DQ » chez G et A Links vous fait entrer dans les coulisses de cette fonction « clé » de la plateforme téléphonique.Quelle est la mission d’un(e) Délégué Qualité ?

Mon rôle consiste à m’assurer du bon déroulement de la production des dossiers clients. Je suis garante des résultats quantitatifs et qualitatifs des opérations. Je travaille en relation quotidienne avec le chef de projet (Responsable clientèle).
Chez G et A Links, nous sommes sept « DQ3 : 6 en direct à l’agence sur nos deux principales salles de production d’une capacité de 100 positions d’un travail. Le septième Délégué Qualité travaille en délégation sur le site de l’un de nos principaux clients. Il vient à l’agence régulièrement pour échanger sur nos pratiques respectives et pour garder le lien avec l’équipe d’encadrement.

Comment vous répartissez-vous la charge de travail ?

Chaque Délégué qualité a ses opérations dédiées et en est le référent. L’activité de l’agence fait que nous avons une vision globale de l’ensemble des opérations en production sur le plateau. De ce fait nous sommes capables d’intervenir sur chacune d’entre elles tout en gardant la référence technique sur nos missions spécifiques. Ceci est rendu possible grâce à une cohésion et une communication accrue au sein de l’équipe d’encadrement. (Réunion Délégué Qualité hebdomadaire animée par notre manager en présence d’un Chef de projet et participation à la réunion hebdomadaire des Responsables clientèles en présence d’Isabelle Bonhomme, la Directrice métier, et d’Hervé Lesage, le Directeur de la production)

A quel étape du process entrez vous en jeu ?
Après la signature d’un contrat de prestation entre le commercial du métier et le donneur d’ordre, le Responsable clientèle en charge du projet commande l’opération auprès de la Direction de la production qui organise sa réalisation, recherche les profils des télé-conseillers dans l’équipe qui vont travailler sur l’opération et confie à un Délégué Qualité la charge de la responsabilité de la production.

Dans le cadre de chaque nouvelle mission, nous rencontrons le Responsable Clientèle qui nous présente le contexte de l’opération, son plan de dialogue, ainsi que les objectifs qualitatifs et quantitatifs. Par la suite, un briefing est réalisé en présence des télé-conseillers et du client. Mon rôle est de représenter la production, de rassurer le client et de donner une dimension humaine à son opération.
Au-delà d’interventions sur le contexte de l’opération, je présente le plan de dialogue et en profite pour mettre en avant certains points spécifiques. Cette étape permet d’impliquer les télé-conseillers.

Et concrètement, sur le terrain, comment s’organise votre travail quotidien ?
Je commence la journée en m’assurant que les équipes sont opérationnelles : présence des télé-conseillers, tests de lignes pour les campagnes de réception d’appels, campagnes d’émission d’appels actives. Nos deux principales salles de production sont occupées de 08H30 à 20H00.

Ensuite, je m’occupe d’établir les tableaux de bords de la veille et de les analyser. Chaque reporting est communiqué quotidiennement aux Responsables Clientèles pour le métier de la télévente ou aux Chargés d’Etudes pour le métier Etudes et donne lieu à un échange qualitatif et quantitatif. Je donne mon ressenti sur la production, je fais part des remontées et de mes préconisations.

Comment animez-vous vos équipes de télé-conseillers ?
Les résultats sont également communiqués aux télé-conseillers qui ont besoin d’un cadre pour savoir où ils se situent par rapport aux autres et aux objectifs. C’est un moment de débrief d’équipe opportun pour maintenir la motivation des télé-conseillers (ces objectifs peuvent également changer en cours d’opération ou varier en fonction de chaque collaborateur)
De par mon rôle de manager de proximité j’accompagne les télé-conseillers dans l’atteinte de leurs objectifs. Cela passe par des écoutes, des débriefs, du coaching. Au-delà de la mesure, qualité de leurs appels, ces écoutes me permettent de les faire monter en compétences afin qu’ils acquièrent la polyvalence nécessaire à leur fidélisation.

Nous mettons en place des animations d’équipe qui font vivre le plateau et maintiennent un niveau d’émulation.
Je forme également les télé-conseillers aux outils informatiques (nous sommes dotés d’outils CRM qui permettent de gérer et de mesurer l’activité des Télé-conseiller – Hermès Pro pour la Télévente/ Interviewer pour les Etudes / Héraclès pour le suivi administratif), aux métiers de l’assurance, à la prise de rendez-vous qui est notre principale activité, à la vente à distance qui se développe de plus en plus, à la passation de questionnaires, ou tout simplement à la relation clientèle à distance.

Au-delà de ces actions quotidiennes, je réalise des journées de recrutement qui permettent d’intégrer régulièrement des télé-conseillers au plateau. Mon rôle est de détecter ceux dont le profil est en cohérence avec nos exigences.
Mon rôle de DQ me permet aussi d’avoir une vision qui va au-delà de l’opération car je peux être en relation directe avec nos clients sur certains dossiers. à l’occasion d’écoutes des télé-conseillers, lors de débrief sur l’avancement des opérations ou de point téléphonique pour nous mettre en accord sur les nouvelles attentes.

Au-delà de vos multiples tâches sur le plateau d’appels, quels sont vos relations avec les autres pôles d’expertises de l’agence ?
Je participe régulièrement à des réunions de travail inter-métiers. Nous nous adaptons aux nouveaux comportements d’achat des consommateurs.

Par exemple, actuellement nous travaillons sur l’application de la « stratégie Parcours d’Achat » dans nos métiers télémarketing comme le font tous les autres métiers et nous échangeons régulièrement sur nos méthodes lors de réunions ou au cours de déjeuners de travail. Autre exemple avec la mise en place de la E-Academy à travers laquelle j’actualise mes connaissances web et internet 2.0, car c’est l’avenir du E commerce et qui dit E commerce, dit nouvelle façon de consommer, donc nouvelles méthodes Télémarketing.

L’agence travaille beaucoup sur la mobilité et les réseaux sociaux. Ainsi, le Directeur de la production, Hervé Lesage, nous a demandé dernièrement de réfléchir, en commun, en équipe, à la mise en adéquation des challenges télé-conseillers et des réseaux sociaux ; d’utiliser ces nouveaux outils pour aider à l’animation des équipes. Je trouve cette idée nouvelle, stimulante et très intéressante. Ce sont les Délégués Qualité qui vont mettre en place cette idée et c’est très valorisant de réfléchir à ces sujets là.

Quelles sont vos principales sources de satisfaction ?

Ce qui me plait le plus dans le poste de Délégué Qualité, c’est la multiplicité des tâches à accomplir et la diversité des sujets: j’apprends tous les jours.
En effet, le lundi je peux lancer une opération de réception d’appels pour un groupe dans l’agroalimentaire et le jeudi mettre en place une action de prise de rendez-vous sur de la protection sociale pour un institut de prévoyance. Mes journées ne se ressemblent pas, mon travail est varié, entre la réception d’appels et l’émission d’appels ; entre la vente à distance, la prise de rendez-vous, les services consommateurs, les études de satisfaction.C’est un métier où l’on se doit d’être réactif et polyvalent.

Comment envisagez-vous l’évolution de votre métier ?

Je pense qu’à l’avenir nous serons également Délégués Qualité « web télémarketing » ou  « digital télémarketing » en développant de nouveaux outils comme le visiophone, le chat, etc. …. Ce sont des outils que nous commençons à voir apparaître à travers des sites marchands.