Petit Déjeuner Débat : « Relation usagers, retours d’expériences » »

Depuis plusieurs années  les collectivités ont engagé un important travail de réflexion autour de la relation usagers. Passant de la théorie à la pratique, elles ont engagé un grand nombre de chantiers et d’actions dont on peut aujourd’hui mesurer les effets (développement de nouvelles offres de service, changement  d’organisation, RH, SI, communication externe…). Le 9 juin, G et A Links a accueilli dans ses murs plusieurs techniciens des Collectivités pour une causerie sur ce passionnant sujet.

Du fait de leur mission universelle, les collectivités ont toujours été confrontées à l’extraordinaire diversité des publics, de situations, et donc de besoins, à l’inverse de l’entreprise privée qui peut sciemment sélectionner sa cible et concentrer ses efforts.

Le Service Public demeure un patrimoine collectif (« les patrimoine de ceux qui n’ont rien »)

Se pose néanmoins la question du non recours à ce service public, et la nécessité d’aller au plus près des publics en distance. Couvrant l’ensemble du paysage social, la collectivité se doit d’apporter une réponse adaptée à chacun, y compris dans des contextes de grande précarité et / ou de fragilité sociale.

Dans le même temps, l’accès aux leviers d’influence, la maîtrise des outils d’expression, la capacité à décrypter les organisations et les circuits de décision permettent à certains de faire entendre leur voix. Pour autant, le pouvoir d’influence n’est pas synonyme de représentativité. Les collectivités devront donc être vigilantes dans la prise en compte de certaines demandes, et discerner s’il faut engager ou non une réponse, avec des agents qui peuvent éprouver des difficultés à se positionner face à des messages contradictoires (impératifs usagers –satisfaction individuelle / contrainte moyens – intérêt général).

On observe depuis quelques années un mouvement de fond qui bouleverse les logiques métiers et les organisations. Il s’agit à présent de prendre en compte l’individu dans sa diversité et dans la complexité de ses besoins, au travers d’une relation plus équilibrée  à l’usager, passant d’une relation « d’otage » à « adulte ».

Dans un contexte où le risque est grand de segmenter et de s’approprier les usagers, où chaque direction serait propriétaire de ses publics, il convient à présent d’envisager un autre type de relation à l’usager, fondé sur le principe de l’interaction. Cette interaction s’origine dans une capacité à identifier les besoins réels (explicitement formulés ou non), au travers d’une écoute active de besoins globaux des personnes et à le resituer par rapport à leur niveau de connaissance / étape de leur parcours.

Cette écoute active (principalement du ressort des agents) nécessite une compréhension des phénomènes sociétaux globaux au travers de démarches d’étude (table ronde, enquêtes), de travaux collaboratifs, de mise en commun des connaissances interne (management des connaissances) mais également d’outils de connaissance mobilisables en temps réels (type CRM).

On voit ainsi émerger le principe de la « collectivité intelligente », capable de mieux saisir les besoins et de prolonger l’échange grâce et au travers des nouveaux outils relationnels

Reste que les organisations doivent encore évoluer, avec la nécessité de réinterroger leur propre vision (dépasser le sentiment du « bien faire »  des agents, des visions parfois décalées entre certains élus et la réalité sociale), mais également de surmonter les craintes liées à la perte d’une maîtrise totale de la relation, rendue désormais caduque du fait des nouveaux moyens d’expression (réseaux sociaux).

Ce renversement du rapport de force doit être anticipé par les collectivités au risque de l’émergence d’une administration « alternative et concurrente » et d’une généralisation d’outils d’auto organisation.

S’ouvre pour les collectivités un formidable chantier où il s’agit à présent de « produire de la rencontre », avec des outils qui permettent l’optimisation et, dans une certaine mesure, l’industrialisation des interactions.

Plusieurs voies sont ici possibles :

• Un management plus participatif et responsabilisant, avec l’apparition de nouveaux critères d’évaluation (performance, efficience), voire d’auto évaluation, un juste équilibre entre process et initiative / créativité des agents,
• Une facilitation de la vie de l’usager, avec un travail de réécriture des supports administratifs au travers d’un vocabulaire accessible et une simplification des procédures (cf Carte de Vie Quotidienne),
• La proposition faite à l’usager de devenir lui-même acteur et relai du dispositif (cf Maître Composteurs)
• Une refonte complète ou progressive de l’organisation « en mode usagers », avec un organe de pilotage transversal, comme en témoigne l’apparition de « Directions de la Relation Usagers » au sein de certaines collectivités.

Dans ce cadre, la communication devient non seulement une fin (rendre tangible les enjeux liés à l’intérêt collectif) mais également un moyen au service de la relation, porteuse de sens au moment même de la production du service. Cette communication d’un nouveau genre, peut être moins institutionnelle et plus comportementale, peut s’appuyer sur les moyens de communication innovants (recours à la vidéo on line…).